En raison de la forte composante informationnelle d'un grand nombre de services, (transports, banque, tourisme, enseignement, santé etc.) les technologies de l'information constituent des outils majeurs pour les entreprises de services désireuses d'améliorer leurs performances en matière de réseaux de mise à disposition de leurs offres, de relation client, d'expertise, de back office, de qualité de service et d'internationalisation. Outils précieux et indispensables pour résoudre ces problématiques, mal utilisées elles peuvent constituer un frein à tous les niveaux de l'entreprise de services. Cet ouvrage a le dessein de montrer la valeur et les bénéfices qu'elles apportent aux clients et à l'entreprise de services mais d'exposer aussi les dérives qu'elles peuvent entrainer sur les fondements du marketing des services.

Marketing des services et technologies de l'information

Les activités de service représentent 75% des emplois en France. La question de l'innovation par le service constitue donc pour notre pays un enjeu fort. Mais elle ne se limite pas au secteur tertiaire, et les entreprises industrielles ont elles aussi un impérieux besoin d'innover en la matière, afin de diversifier leur offre pour vendre de l'usage, une fonction, une solution.
 Cet ouvrage collectif, transdisciplinaire, très novateur, présente les dernières recherches sur cette question avec de nombreuses études de cas issues de secteurs d'activité variés.

Manager l'innovation par le service ; un levier pour sortir de la crise

Le développement et la diversité du secteur des services obligent à reconsidérer le marketing traditionnel, né pour soutenir la vente de produits durables et de biens de grande consommation. Cet ouvrage reprend sous une forme synthétique les concepts de base du marketing des services : comment définir un « service » ? Qu'entend-on par « servuction » ? Comment la chaîne « qualité-satisfaction-fidélité-profit » doit-elle être optimisée ? Un topo qui dresse un panorama exhaustif des services vus sous un angle marketing. Cette 2e édition propose une mise à jour, ainsi que de nombreux exemples récents.

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