Over the last forty years, the field of customer experience has been the focus of considerable research, highly diverse perspectives, and numerous managerial applications. Hybrid contexts combining both brick-and-mortar and digital experiential contexts explain this to some degree, so gaining a better understanding of what consumers experience during their customer journeys, as well as what firms and brands can or must manage, has become indispensable. Customer experience is not only a key to understanding the individual journeys of individuals (customers, employees, and citizens in general), but also embodies a type of offer that companies, brands, and organisations seek to deliver.
Whether it concerns connected objects that metamorphose everyday uses, experiences on platforms that have revolutionised customer journeys, new experience designs in brick-and mortar contexts, employee experience as a key success factor in customer experiences, or the issue of experience indicators and measurement, each academic focal point is more fascinating than the last.
The starting point for the book was the Chair's conference cycle (2019-2020), the 2021 workshop, and, more broadly, its research programme. Since 2017, the Chair has conducted wide-ranging research on customer experience, exploring topical and sensitive issues for firms that seek to put customer experience at the heart of their strategy.
While all the authors in this book Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, and Tony Valentini, work in the academic field of customer experience and on the managerial realities linked to experience, the positions they take vary, differing not just in the choice of perspective, but also the methods used.
The book is designed to reflect the dynamic that characterises the field of customer experience, and addresses company managers who design or manage customer experiences. The different chapters will give them an overview of the current issues involved in customer experience research. The book is also useful for marketing teachers and their students, offering a useful resource for marketing courses, as well as service marketing and customer behaviour.

Experience as an academic object and managerial realities

Le champ de l'expérience connaît depuis une quarantaine d'années une véritable dynamique de recherche, un grand foisonnement et des applications managériales nombreuses. Les contextes hybrides combinant des contextes expérientiels physiques et numériques expliquent en partie ce constat car ils rendent indispensable une meilleure compréhension de ce que les consommateurs vivent au fil de leurs parcours client et de ce que les entreprises et les marques doivent ou peuvent piloter. L'expérience est à la fois une clé de lecture du vécu des individus (consommateur, collaborateur ou citoyen) et une unité d'offre qu'entendent délivrer les entreprises, les marques et les organisations. C'est aussi un langage homogène pour une réalité qui ne l'est pas et présente au contraire une grande hétérogénéité.

Des objets connectés qui transforment les usages, aux expériences sur les plateformes qui transforment les customer journeys, en passant par le renouvellement du design de l'expérience dans les contextes physiques, à l'expérience collaborateur comme facteur clé de succès pour délivrer des expériences client réussies, ou à la question des indicateurs et de la mesure de l'expérience, les perspectives sur l'objet académique « expérience » sont plus stimulantes les unes que les autres.

L'ouvrage trouve son point de départ dans le cycle de trois conférences organisé en 2019-2020 par la chaire Expérience Client de l'EM Strasbourg et dans son programme de recherche qui depuis 2017, permet de soutenir la recherche académique sur l'expérience client et d'explorer des problématiques actuelles et sensibles pour les entreprises qui entendent placer l'expérience client au coeur de leur stratégie.

Tous les contributeurs de l'ouvrage Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, Tony Valentini, travaillent sur l'objet académique de l'expérience et sur les réalités managériales liées à l'expérience mais de façons variées, tant sur le choix des perspectives que sur les méthodes utilisées.

Ainsi, l'ouvrage se veut le reflet de la dynamique qui caractérise le champ de l'expérience et s'adresse aux managers en entreprise qui conçoivent ou pilotent l'expérience client. Son contenu leur permettra d'avoir une vision synthétique des enjeux actuels de la recherche sur l'expérience. L'ouvrage s'adresse aussi aux enseignants en marketing et à leurs étudiants, il sera une ressource utile pour les cours de marketing, marketing des services, comportement du consommateur.

L'expérience : objet académique et réalités managériales

Le diagnostic stratégique - La démarche segmentation, ciblage, positionnement - Le marketing mix opérationnel
- Acquérir les bases d'une discipline
- Se mettre à niveau
- S'entraîner pour les examens
Public
- Étudiants des universités (licence, IAE…)
- Élèves des écoles de management
- Stagiaires de la formation continue

Marketing

L'approche expérientielle postule que le consommateur cherche à vivre des expériences deconsommation pour le plaisir, l'émotion et les sensations qu'elles lui procurent.

Cet ouvrage précise comment mettre en ouvre, piloter et évaluer des expériences de marque riches et différenciantes dans des contextes multicanaux. Il intègre les évolutions récentes sur le sujet qu'illustrent des cas pratiques et les interviews de nombreux chercheurs et professionnels.

Il décrit ce qui a révolutionné le marketing ces dernières années, comme la montée en puissance du pouvoir du consommateur et la multiplication des outils numériques qui en rendent possible l'exercice. On est ainsi passé d'un marketing de la création d'expérience à un marketing de la cocréation dans lequel le rôle proposé au consommateur par les marketeurs et la manière dont il le joue pendant l'expérience sont primordiaux.

Marketing expérientiel - Vers un marketing de la cocréation

L'approche expérientielle postule que le consommateur cherche à vivre des expériences de consommation pour le plaisir, l'émotion et les sensations qu'elles lui procurent. Cet ouvrage précise comment mettre en oeuvre, piloter et évaluer des expériences de marque riches et différenciantes dans des contextes multicanaux. II intègre les évolutions récentes sur le sujet qu'illustrent des cas pratiques et les interviews de nombreux chercheurs et professionnels. II décrit ce qui a révolutionné le marketing ces dernières années, comme la montée en puissance du pouvoir du consommateur et la multiplication des outils numériques qui en rendent possible l'exercice. On est ainsi passé d'un marketing de la création d'expérience à un marketing de la cocréation dans lequel le rôle proposé au consommateur par les marketeurs et la manière dont il le joue pendant l'expérience sont primordiaux. Public : professionnels du marketing (chefs de produit, brand managers, distributeurs, managers en entreprises de service, consultants...) ; étudiants en marketing (marketing stratégique, branding, marketing des services) en école de commerce ou à l'université.

Le marketing expérientiel - Vers un marketing de la cocréation

Un outil complet de révision du cours de marketing : fiches de cours, QCM commentés et exercices corrigés.

Organisé en vingt-deux fiches thématiques, l'ouvrage propose de réviser les fondamentaux du marketing. Chaque fiche comprend l'essentiel des connaissances au programme, un QCM dont le corrigé est l'occasion de rappeler les notions incontournables, et des exercices corrigés.

Cette deuxième édition comprend de nombreuses mises à jour.

L'approche expérientielle, initiée par les articles fondateurs 
d'Holbrook et Hirschman, s'attache à comprendre l'individu, 
lorsqu'il consomme. Elle postule que nous cherchons à vivre 
des expériences de consommation pour les plaisirs, les 
émotions et les sensations, qu'elles nous procurent. Celle-ci a 
don-né naissance au marketing expérientiel, incitant les 
entreprises à revoir leurs offres à l'aune de l'expérience, afin 
de se différencier de la concurrence. Les aspects expérientiels 
de la consommation et les approches managériales cherchant à 
les prendre en compte, suscitent depuis une vingtaine d'années 
un intérêt incontestable tant dans le champ académique que 
professionnel. Cependant, force est de constater que vingt-cinq 
ans après les débuts du marketing expérientiel, beaucoup 
d'efforts ont été investis par les entre-prises, sans que les 
résultats en termes de parts de marché ou de fidélisation du 
client soient toujours concluants. La mise en oeuvre de 
stratégies expérientielles se heurte en effet à différentes 
contraintes et, plus largement, la question de la valeur ajoutée 
de l'approche expérientielle n'est pas entièrement résolue. Or, 
si l'on veut convaincre les managers d'adopter une perspective 
expérientielle en optimisant les chances de succès des 
stratégies mises en oeuvre, il faut pouvoir leur proposer une 
conceptualisation aboutie de l'expérience de consommation, 
avec des leviers actionnables dans n'importe quel contexte 
commercial. C'est ce que cet ouvrage entreprend de faire en 
proposant une exploration de la notion d'expérience sur un 
plan conceptuel, méthodologique et stratégique. Marketing et 
consommation expérientiels propose une conceptualisation de 
l'expérience fondée sur quatre dimensions, validées 
empiriquement présentes dans n'importe quelle expérience, 
quel qu'en soit le contexte. L'ouvrage apporte un éclairage 
nouveau sur ce sujet et s'applique à proposer aux managers de 
nouvelles grilles de pilotage de stratégies expérientielles.

Ses oeuvres

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