Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI: c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Toutes les études convergent: seule la création d'une véritable culture client permettra de transformer l'entreprise et d'acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre.Qu'est-ce qu'une culture d'entreprise «orientée client»? Comment la développer et la faire vivre? Par quoi commencer? Quels sont les bonnes pratiques ainsi que les écueils à éviter? Comment faire un diagnostic qui nous permette de savoir sur quoi agir en priorité?Véritable vade-mecum de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer, mais aussi des bonnes pratiques et des exemples d'actions opérationnelles pour savoir comment la développer au sein de leur entreprise.

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