Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : le service comme avantage concurrentiel ; servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et tin corrigé détaillé.

Le cas des services - Recueil d'études de cas en management et marketing des services

La différence vous intrigue, vous dérange, vous attire ?
Ce livre vous permettra de l'utiliser autrement qu'intuitivement pour le développement de votre entreprise. Le management de la diversité a été jusqu'ici cantonné au domaine des ressources humaines. Les auteurs de cet essai proposent un élargissement de perspective intégrant la diversité des phénomènes décisionnels et structurels.
Cette vision holistique conduit à un regard original sur l'entreprise en reconnaissant le caractère vital de l'ensemble des flux de différences qui la parcourent. Les diff&rAnces, liées les unes aux autres (&) et souvent chargées d'une imprévisible arrivance (A), témoignent du dynamisme et de la pérennité de l'organisation. Le lecteur se trouve invité à un véritable basculement de raisonnement : la ressemblance n'apparaît plus forcément rassurante et la différence a priori inquiétante.

La diff&rAnce est une force ; essai sur le management stratégique de la diversité

L'arrivée en masse des femmes dans l'entreprise bouleverse les pratiques managériales. Egalité, parité, complémentarité, solidarité, discrimination positive... comment manager une composante incontournable de chaque être humain, son sexe biologique, social et culturel ? Intuitivement, les enjeux semblent très importants pour une époque qui cherche ses repères dans une grande mutation économique et sociétale. Mais pourquoi la diversité de genre serait-elle une réelle opportunité pour les entreprises ? Peut-on lier reconnaissance, bien-être et performance ? Cet ouvrage apporte des éléments de réflexion et de confrontation sur l'une des problématiques majeures de notre 21ème siècle : le vivre ensemble. Le défi au sein des organisations comme dans la vie de tous les jours, reste la prise en compte des individus pour ce qu'ils sont dans leur diversité, leurs talents, leurs attachements aux valeurs communes d'humanité. Au-delà des études classiques sur la situation des femmes dans la société, les auteurs de ce livre collectif, au fil des pages, argumentent des points de vue originaux sur le coeur de la question : quelles libertés de femmes ? Et par là même contribuent à une réflexion plus large à la liberté de tous les acteurs. Homme, femme... et après ? Plonger dans cette lecture devient une occasion d'enrichir son regard par une approche volontairement croisée entre Psychanalyse et Management pour une question où sexe, genre et diversité se conjuguent volontiers au temps de l'aventure humaine.

Etre homme ou femme dans les organisations - Contribution à l'éclosion de l'économie de la connaissance

Qu'est-ce qui pousse encore les sujets humains vieillissants à se développer et à créer, à prendre et reprendre, à acheter et innover, à changer de voie ? Quelles sont les forces politiques à l'œuvre dans la performance économique, sociale et humaine ? Le vieillissement et l'usure irrémédiable physique et psychique des individus sont-ils des freins à la pérennité au travail ? Quelles causes engendrent des échecs, mais aussi des réussites au sein des salariés vieillissants ? Qu'est-ce qui conduit aussi les personnes au travail à obéir, à se soumettre à la volonté de quelqu'un, à céder à une incitation, à un sentiment, à une révolte, à ne surtout pas bouger en attendant l'illusoire retraite ? Qui pousse le sujet à accomplir encore une nouvelle action performatrice visant, ou pas, à réduire une tension personnelle ou institutionnelle ? Un des objectifs de cet ouvrage est de contribuer à faire tomber un certain nombre d'idées reçues relatives à la question des seniors au travail - l'âge et la performance ne s'opposent pas ; - l'emploi des seniors n'exclut pas l'emploi des jeunes ; - les retournements démographiques ne résolvent pas automatiquement le problème d'emploi des seniors. Cet ouvrage, proposé par un collectif de travail et de réflexion pluridisciplinaire, interroge le rapport à la norme en matière de gestion des âges. Au-delà du vieillissement de la population, la question demeure dans la gestion de la pérennité au travail, entre performance et plaisir.

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