Over the last forty years, the field of customer experience has been the focus of considerable research, highly diverse perspectives, and numerous managerial applications. Hybrid contexts combining both brick-and-mortar and digital experiential contexts explain this to some degree, so gaining a better understanding of what consumers experience during their customer journeys, as well as what firms and brands can or must manage, has become indispensable. Customer experience is not only a key to understanding the individual journeys of individuals (customers, employees, and citizens in general), but also embodies a type of offer that companies, brands, and organisations seek to deliver.
Whether it concerns connected objects that metamorphose everyday uses, experiences on platforms that have revolutionised customer journeys, new experience designs in brick-and mortar contexts, employee experience as a key success factor in customer experiences, or the issue of experience indicators and measurement, each academic focal point is more fascinating than the last.
The starting point for the book was the Chair's conference cycle (2019-2020), the 2021 workshop, and, more broadly, its research programme. Since 2017, the Chair has conducted wide-ranging research on customer experience, exploring topical and sensitive issues for firms that seek to put customer experience at the heart of their strategy.
While all the authors in this book Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, and Tony Valentini, work in the academic field of customer experience and on the managerial realities linked to experience, the positions they take vary, differing not just in the choice of perspective, but also the methods used.
The book is designed to reflect the dynamic that characterises the field of customer experience, and addresses company managers who design or manage customer experiences. The different chapters will give them an overview of the current issues involved in customer experience research. The book is also useful for marketing teachers and their students, offering a useful resource for marketing courses, as well as service marketing and customer behaviour.

Experience as an academic object and managerial realities

Le champ de l'expérience connaît depuis une quarantaine d'années une véritable dynamique de recherche, un grand foisonnement et des applications managériales nombreuses. Les contextes hybrides combinant des contextes expérientiels physiques et numériques expliquent en partie ce constat car ils rendent indispensable une meilleure compréhension de ce que les consommateurs vivent au fil de leurs parcours client et de ce que les entreprises et les marques doivent ou peuvent piloter. L'expérience est à la fois une clé de lecture du vécu des individus (consommateur, collaborateur ou citoyen) et une unité d'offre qu'entendent délivrer les entreprises, les marques et les organisations. C'est aussi un langage homogène pour une réalité qui ne l'est pas et présente au contraire une grande hétérogénéité.

Des objets connectés qui transforment les usages, aux expériences sur les plateformes qui transforment les customer journeys, en passant par le renouvellement du design de l'expérience dans les contextes physiques, à l'expérience collaborateur comme facteur clé de succès pour délivrer des expériences client réussies, ou à la question des indicateurs et de la mesure de l'expérience, les perspectives sur l'objet académique « expérience » sont plus stimulantes les unes que les autres.

L'ouvrage trouve son point de départ dans le cycle de trois conférences organisé en 2019-2020 par la chaire Expérience Client de l'EM Strasbourg et dans son programme de recherche qui depuis 2017, permet de soutenir la recherche académique sur l'expérience client et d'explorer des problématiques actuelles et sensibles pour les entreprises qui entendent placer l'expérience client au coeur de leur stratégie.

Tous les contributeurs de l'ouvrage Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, Tony Valentini, travaillent sur l'objet académique de l'expérience et sur les réalités managériales liées à l'expérience mais de façons variées, tant sur le choix des perspectives que sur les méthodes utilisées.

Ainsi, l'ouvrage se veut le reflet de la dynamique qui caractérise le champ de l'expérience et s'adresse aux managers en entreprise qui conçoivent ou pilotent l'expérience client. Son contenu leur permettra d'avoir une vision synthétique des enjeux actuels de la recherche sur l'expérience. L'ouvrage s'adresse aussi aux enseignants en marketing et à leurs étudiants, il sera une ressource utile pour les cours de marketing, marketing des services, comportement du consommateur.

L'expérience : objet académique et réalités managériales

Croissance rapide de nouvelles formes de vente, stratégies de mutualisation des ressources logistiques, phygitalisation, plateformisation, politique de réenchantement des points de vente... Autant de bouleversements du paysage économique qui font désormais de la distribution une fonction clé de la gestion des entreprises. Comprendre et expliquer à la fois sa dynamique et ses enjeux revêt, à ce titre, une importance majeure. Rédigé par trois spécialistes reconnus du sujet, l'ouvrage se fixe pour objectif d'aborder de façon pédagogique les principales dimensions de la distribution : la relation avec l'acheteur final, la gestion des interfaces entre industriels et distributeurs, et les enjeux stratégiques liés à l'organisation du canal. En rapprochant les plus récentes recherches internationales de l'analyse approfondie des pratiques et stratégies du secteur, la troisième édition de ce livre, devenu un "classique" dès sa sortie, et abondamment cité depuis lors, propose une synthèse originale et ambitieuse sur un certain nombre d'interrogations très actuelles. Etayé de très nombreux exemples et illustrations, il s'adresse à un large public d'étudiants, de chercheurs et de praticiens qui souhaitent prendre connaissance des tendances d'évolution les plus significatives en matière de management de la distribution et de comportements de ses principaux acteurs.

La distribution - Organisation et stratégie

Croissance rapide de nouvelles formes de vente, stratégies de mutualisation des ressources logistiques, phygitalisation, plateformisation, politique de réenchantement des points de vente... Autant de bouleversements du paysage économique qui font désormais de la distribution une fonction clé de la gestion des entreprises. Comprendre et expliquer à la fois sa dynamique et ses enjeux revêt, à ce titre, une importance majeure. Rédigé par trois spécialistes reconnus du sujet, l'ouvrage se fixe pour objectif d'aborder de façon pédagogique les principales dimensions de la distribution : la relation avec l'acheteur final, la gestion des interfaces entre industriels et distributeurs, et les enjeux stratégiques liés à l'organisation du canal.

En rapprochant les plus récentes recherches internationales de l'analyse approfondie des pratiques et stratégies du secteur, la troisième édition de ce livre, devenu un « classique » dès sa sortie, et abondamment cité depuis lors, propose une synthèse originale et ambitieuse sur un certain nombre d'interrogations très actuelles. Etayé de très nombreux exemples et illustrations, il s'adresse à un large public d'étudiants, de chercheurs et de praticiens qui souhaitent prendre connaissance des tendances d'évolution les plus significatives en matière de management de la distribution et de comportements de ses principaux acteurs.

L'approche expérientielle postule que le consommateur cherche à vivre des expériences deconsommation pour le plaisir, l'émotion et les sensations qu'elles lui procurent.

Cet ouvrage précise comment mettre en ouvre, piloter et évaluer des expériences de marque riches et différenciantes dans des contextes multicanaux. Il intègre les évolutions récentes sur le sujet qu'illustrent des cas pratiques et les interviews de nombreux chercheurs et professionnels.

Il décrit ce qui a révolutionné le marketing ces dernières années, comme la montée en puissance du pouvoir du consommateur et la multiplication des outils numériques qui en rendent possible l'exercice. On est ainsi passé d'un marketing de la création d'expérience à un marketing de la cocréation dans lequel le rôle proposé au consommateur par les marketeurs et la manière dont il le joue pendant l'expérience sont primordiaux.

Marketing expérientiel - Vers un marketing de la cocréation

L'approche expérientielle postule que le consommateur cherche à vivre des expériences de consommation pour le plaisir, l'émotion et les sensations qu'elles lui procurent. Cet ouvrage précise comment mettre en oeuvre, piloter et évaluer des expériences de marque riches et différenciantes dans des contextes multicanaux. II intègre les évolutions récentes sur le sujet qu'illustrent des cas pratiques et les interviews de nombreux chercheurs et professionnels. II décrit ce qui a révolutionné le marketing ces dernières années, comme la montée en puissance du pouvoir du consommateur et la multiplication des outils numériques qui en rendent possible l'exercice. On est ainsi passé d'un marketing de la création d'expérience à un marketing de la cocréation dans lequel le rôle proposé au consommateur par les marketeurs et la manière dont il le joue pendant l'expérience sont primordiaux. Public : professionnels du marketing (chefs de produit, brand managers, distributeurs, managers en entreprises de service, consultants...) ; étudiants en marketing (marketing stratégique, branding, marketing des services) en école de commerce ou à l'université.

Le marketing expérientiel - Vers un marketing de la cocréation

Les ouvrages habituels sur les études de marché présentent des techniques de collectes de données, de façon analytique, (type Marketing research) ou de façon plus opérationnelle (ouvrage de Caumont). Ici il s'agit d'apporter des informations « à forte valeur ajoutée », capables de réduire l'incertitude inhérente à toute décision marketing. Pour cela il faut tester les réactions du consommateur par rapport aux composantes du marketign-mix : test de concept, test sensoriel, test de marque, test de prix, test de communication, test de distribution. L'objectif de cet ouvrage, délibérément orienté vers la décision marketing, est de proposer au manager des solutions techniques adaptées à chaque type de problème marketing.

Études Marketing appliquées - De la stratégie au mix : analyses et tests pour optimiser votre action marketing

Loin des idées reçues de l'individu libre de toute structure sociale, mais manipulé par les forces du marketing, cet ouvrage explore les comportements des consommateurs, en prenant en compte leur diversité, leurs actions, leur environnement social et culturel, et leur place dans le système d'action marchand. Ainsi, parce que la consommation ne se réduit pas à l'acte d'achat, sciences sociales et marketing abordent les thématiques du lien social, du rapport marchand/non marchand, de la construction identitaire (individuelle et de groupe), de l'appropriation des objets, services et espaces, à travers des pratiques telles que le tourisme, développent également une réflexivité sur leurs démarches, leurs méthodes, leurs objectifs, ainsi qu'une analyse des conditions de production des connaissances (anthropologie, sociologie, marketing social, marketing expérientiel, système d'action des recherches sur la consommation). Les articles regroupés dans cet ouvrage, issus des Premières Journées Normandes de Recherche sur la Consommation (mars 2002), cherchent à croiser les regards des sciences sociales et du marketing sur les phénomènes de consommation et, au-delà, cherchent la rencontre entre ces disciplines, qui se nourrissent les unes des autres, autour de la consommation comme fait social total.

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