Cet ouvrage retrace, dans une première partie, différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d'appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au coeur d'une expérimentation randomisée réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d'un centre d'appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l'étude de l'impact de la surveillance informatique sur la performance et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes exposent, dans l'ordre, une présentation du lieu d'expérimentation, une description de l'expérimentation implantée, les résultats obtenus et la discussion de ces résultats. Une des originalités de ce travail est d'être interdisciplinaire, alliant l'économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d'amélioration et de réflexion touchant le système d'organisation du centre d'appels et l'impact de la technologie numérique sur le système lui-même, sur la performance économique de l'entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.

Effets de la surveillance électronique - Une expérimentation dans un centre d'appels

Secteurs public et privé sont souvent opposés l'un à l'autre, donnant lieu à des controverses où chacun prend l'autre comme exemple à ne pas suivre. Pourtant, ils sont travaillés par d'importants changements depuis plusieurs décennies. Cette étude vise à analyser les dynamiques de changement propres à chaque secteur, le tout sous un éclairage pluri-disciplinaire autour de l'économie et de la sociologie. À l'heure où la qualité de vie au travail est présentée comme un impératif, cet ouvrage tente de fournir les constats et les analyses permettant de tenir ce pari.

Salariés du public, salariés du privé face aux changements

Secteurs public et privé sont souvent opposés l'un à l'autre, donnant lieu à des controverses où chacun prend l'autre comme exemple à ne pas suivre. Pourtant, ils sont travaillés par d'importants changements depuis plusieurs décennies. Cette étude vise à analyser les dynamiques de changement propres à chaque secteur, le tout sous un éclairage pluri-disciplinaire autour de l'économie et de la sociologie. A l'heure où la qualité de vie au travail est présentée comme un impératif, cet ouvrage tente de fournir les constats et les analyses permettant de tenir ce pari.

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