Les conditions de travail se sont globalement aggravées en France et en Europe. Rançon des logiques gestionnaires mises en oeuvre au sein des organisations, la souffrance au travail a aussi changé de nature : stress, harcèlement sexuel et/ou moral, violence entre les personnels, violence externe (exercée par des personnes extérieures à l'entreprise à l'encontre de salariés), burn-out, addictions, etc. sont de nouveaux maux du travail.
Depuis le milieu des années 2000, cette réalité est appréhendée sous le terme de « risques psychosociaux » ou RPS. Des recherches et interventions de plus en plus nombreuses sur les situations de travail qui génèrent ces souffrances ont permis l'émergence de concepts et d'outils pour analyser, évaluer et surtout prévenir ces risques ; cet ouvrage en dresse un panorama unique à ce jour, aussi éclairant qu'utile.

Les risques psychosociaux

Les conditions de travail se sont globalement aggravées en France et en Europe. Rançon des logiques gestionnaires mises en ouvre au sein des organisa-tions, la souffrance au travail a aussi changé de nature : stress, harcèlement sexuel ou moral, violence entre les personnels, violence externe (exercée par des personnes extérieures à l'entreprise à l'encontre de salariés), burn-out, addictions, etc., sont les nouveaux maux du travail. Depuis le milieu des années 2000, cette réalité est saisie sous l'expression « risques psychosociaux » ou RPS. Des recherches et interventions de plus en plus nombreuses sur les situations de travail qui engendrent ces souffrances ont permis l'émergence de concepts et d'outils pour analyser, évaluer et surtout prévenir ces risques ; cet ouvrage en dresse un panorama aussi éclairant qu'utile.

L'ouvrage présente les résultats d'une recherche visant à apporter des préconisations en matière d'amélioration de la qualité de service dans les situations d'accueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen d'une approche psycho-ergonomique, à la fois en tant qu'activité et situation. Les résultats montrent que la définition de l'accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences qu'il requiert. L'analyse de l'activité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par l'agent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations d''accueil, elle est liée à l'environnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à l'organisation du système socio-technique.

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