Ce manuel fournit aux étudiants un support pédagogique complet pour les deux années du BTS Négociation et Relation Client, en privilégiant la Relation Client comme problématique générale de redéfinition du métier de commercial. Cet ouvrage comporte 37 chapitres répartis en 9 modules détachables. Chaque chapitre comporte : un cours développé animé d'exemples et d'encadrés, des rubriques dédiées aux épreuves de Communication-Négociation et d'Etude de cas permettant de faire le lien entre les concepts et l'examen, des applications de niveau progressif faisant une large place aux nouvelles
technologies de l'information et de la communication.

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