Jan Carlzon
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La seule chose qui compte est un client satisfait.
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Un individu sans information ne peut pas prendre la responsabilité. Un individu avec des informations ne peut s'empêcher de prendre ses responsabilités.
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Chaque fois qu'un client entre en contact avec n'importe quel aspect d'une entreprise, aussi éloigné, est l'occasion de former une impression.
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Si vous ne servez pas le client, votre travail consiste à servir quelqu'un qui l'est.
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Présenter un bon exemple est vraiment le moyen de communication le plus efficace - et la création d'un pauvre est désastreuse!
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Ne craignez pas l'adversité. N'oubliez pas qu'un cerf-volant se lève contre le vent plutôt qu'avec. Les gens ne sont pas disposés à prendre des risques lorsqu'ils ont peur ou menacent. Mais si vous gérez les gens par amour, c'est-à-dire si vous leur montrez le respect et que vous faites confiance, commencez à exécuter leurs véritables capacités.
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Les problèmes doivent être résolus sur place, dès qu'ils surviennent. Aucun employé de première ligne ne devrait avoir à attendre la permission d'un superviseur
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Nous avons 50 000 moments de vérité chaque jour.
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La morale de l'histoire: les perceptions sont tout. À chaque moment où vous êtes en contact avec un client, vous êtes l'organisation.
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Un vrai leader est celui qui conçoit la cathédrale et partage ensuite la vision qui inspire les autres à la construire.
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J'ai appris qu'avant d'atteindre un objectif, vous devez être prêt avec un nouveau, et vous devez commencer à le communiquer à l'organisation. Mais ce n'est pas l'objectif lui-même qui est important.
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Un vrai leader est celui qui conçoit la cathédrale et partage ensuite la vision qui inspire les autres à la construire.
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Un vrai leader est celui qui conçoit la cathédrale et partage ensuite la vision qui inspire les autres à la construire.
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Si quelque chose se passe mal, le client ne se soucie pas de qui il est défectueux. C'est lui qui va souffrir de toute façon.
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Un vrai leader est celui qui conçoit la cathédrale et partage ensuite la vision qui inspire les autres à la construire.
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La qualité ne signifie pas que nous devons être à 100% mieux dans n'importe quelle chose; Cela signifie que nous nous efforçons d'être mieux 1% en 100 choses.
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Donner à quelqu'un la liberté de prendre des responsabilités libère des ressources qui autrement resteraient cachées.
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SAS est «créé» 50 millions de fois par an, 15 secondes à la fois. Ces 50 millions de «moments de vérité» sont les moments qui déterminent finalement si SAS réussira ou échouera en tant qu'entreprise. Ce sont les moments où nous devons prouver à nos clients que SAS est leur meilleure alternative.
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Vous ne pouvez pas améliorer une chose de 1000% mais vous pouvez améliorer 1000 petites choses de 1%.
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