Steven Fink
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Je n'attribue jamais de blâme dans une crise. Il n'y a aucun avantage à le faire.
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Les médias sociaux ont considérablement changé les règles du jeu en termes de communications de crise - et toute entreprise qui n'utilise pas efficacement les médias sociaux pour prendre le pouls de ses constituants sur une base constante, et sait comment communiquer avec eux en crise, violant son Responsabilités fiduciaires envers ses parties prenantes.
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Tant d'entreprises aujourd'hui, confrontées pour la première fois à une crise, entrent dans une mentalité de bunker. Ils disent soit «pas de commentaire», soit ils mentent comme une réaction instinctive. Aucun de ces péchés, je crois, n'est généralement commis exprès. Au contraire, les entreprises paniquent souvent lorsqu'elles sont confrontées pour la première fois à une crise et ne disent rien, ce qui semble couvrer quelque chose, ou ils disent ce qu'ils souhaitent être la vérité.
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Tant d'entreprises aujourd'hui, confrontées pour la première fois à une crise, entrent dans une mentalité de bunker. Ils disent soit «pas de commentaire», soit ils mentent comme une réaction instinctive. Aucun de ces péchés, je crois, n'est généralement commis exprès. Au contraire, les entreprises paniquent souvent lorsqu'elles sont confrontées pour la première fois à une crise et ne disent rien, ce qui semble couvrer quelque chose, ou ils disent ce qu'ils souhaitent être la vérité.
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Trop souvent, les écoles de commerce enseignent la théorie de la gestion des crises académiques, si cela, mais étant donné la nature diversifiée et unique des crises, toute la théorie du monde ne vous aidera pas à gérer une crise réelle à moins que vous ne connaissiez la mécanique de base.
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Malheureusement, les collèges et universités d'aujourd'hui, et en particulier nos écoles de commerce, n'offrent pas les enseignements de gestion de la crise pragmatique.
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Les entreprises qui ne pratiquent pas activement, n'étudaient pas et ne planifient pas les communications de crise - bien sûr, bien sûr, la gestion de la crise - sont vouées à l'échec lorsqu'une crise les frappe. Les crises sont, en un mot, inévitables, et ces sociétés machos qui pensent, "cela ne peut pas arriver ici", ou si c'est le cas, "je peux le gérer", subira les échecs les plus difficiles.
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Je dis souvent que la bonne gestion des crises est une bonne prise de décision sous le stress.
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Lorsque j'ai écrit mon premier livre, Crisis Management: Planning for the Inévitable, il a été approuvé par l'American Management Association, et a par conséquent été lu par les meilleurs chefs d'entreprise d'Amérique, et le jour de nuit m'a mis en forte demande en tant que consultant et en tant que conférencier. De plus, ce livre a changé à jamais la façon dont les entreprises regardent et traitent les crises en donnant une sensation tangible à un sujet par ailleurs intangible.
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D'après mon expérience, le public pardonnera des erreurs, à condition qu'ils soient reconnus rapidement et qu'une ligne de réparation est articulée. Les avocats entravent souvent cela, ce qui est un sujet que je couvre dans mon livre: comment gérer les avocats obstructionnaires en crise.
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Trop souvent, les clients veulent que nous leur donnions un plan de gestion de crise à une taille unique. Certains de nos concurrents le font parce que c'est rapide et bon marché. Ils construisent un plan une fois et continuent d'utiliser le même plan encore et encore avec d'autres clients.
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