Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l'entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroitre le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques ? Ce livre permet d'identifier les facteurs clés de succès d'une démarche de marketing relationnel profitable. Basé sur la double expérience des auteurs, à la fois pratique (consulting et formation continue) et théorique (chercheurs en marketing relationnel) ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.

Marketing relationnel - Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation

A l'heure des crises financières, de la crise des revenus agricoles, des burn out professionnels et de la délocalisation des emplois, les entreprises coopératives restent encore discrètes sur leur mode d'organisation. Pourtant, porter à la connaissance du grand public l'ancrage territorial, la prise de décision démocratique et l'appartenance à des membres plutôt qu'à des actionnaires semble apporter des réponses aux préoccupations actuelles des consommateurs et des employés. Cet ouvrage considère donc la question de la valorisation de la gouvernance des coopératives et mutuelles sur le marché de l'emploi et sur celui des biens et des services.

C'est avec une approche de recherche visant à estimer de façon systématique et scientifique l'impact des actions de valorisation de la gouvernance coopérative que les différents chapitres de cet ouvrage sont organisés. Partant d'un état des lieux sur le sens donné à la gouvernance coopérative dans le monde et en France en particulier, les auteurs proposent d'identifier l'influence de la mention de la gouvernance coopérative de l'entreprise sur ses produits et services ou dans ses communications. Ensuite, des recherches portant plus précisément sur les membres des coopératives considérés comme une ressource permettant d'accroître leurs performances sur le marché sont présentées. Ainsi, les motivations des membres à s'engager dans la vie de ces entreprises puis la façon de les mobiliser au travers de l'innovation participative sont examinées.

Tous les résultats présentés donnent lieu à un regard croisé entre chercheurs et managers afin de montrer l'actualité des thèmes traités. Les différents secteurs du mouvement coopératif sont étudiés au fil des sujets de recherche (coopératives agricoles, coopératives d'habitat, coopératives bancaires...).

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