Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.
Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...).
Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un « supplément d'âme ». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...).
Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.

La promesse gagnante

CEOs regularly announce ambitious growth targets, then fail to achieve them. This book shows how companies can measure Net Promoter statistics, help managers improve them, and create communities of advocates that stimulate innovation.

The ultimate question

Trop d'entreprises de nos jours ne peuvent pas faire la différence entre les bons bénéfices et les mauvais ... À moins d'une fraude pure et simple, un dollar de bénéfices n'est-il pas aussi bon qu'une autre? Certes, les comptables ne peuvent pas faire la différence entre les bons et les mauvais bénéfices. Ils se ressemblent tous sur un compte de résultat. Bien que les mauvais bénéfices n'apparaissent pas dans les livres, ils sont faciles à reconnaître. Ce sont des bénéfices réalisés au détriment des relations avec les clients.

La loyauté est morte, les experts proclament et les statistiques semblent les supporter. En moyenne, les sociétés américaines perdent désormais la moitié de leurs clients en cinq ans, la moitié de leurs employés dans quatre et la moitié de leurs investisseurs dans moins d'un. Nous semblons faire face à un avenir dans lequel les seules relations commerciales seront des transactions opportunistes entre des étrangers virtuels.

Si vous vous demandez ce que l'obtention et le maintien des bons employés ont à voir avec l'obtention et le maintien des bons clients, la réponse est tout.

Sans confiance, il ne peut y avoir de loyauté - et sans fidélité, il ne peut y avoir de véritable croissance.

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