W. Edwards Deming
@wEdwardsDeming
Les attentes du client? Absurdité. Aucun client n'a jamais demandé la lumière électrique, le pneu pneumatique, le magnétoscope ou le CD. Toutes les attentes des clients ne sont que ce que vous et votre concurrent l'ont amené à s'attendre. Il ne sait rien d'autre.