Téléphoner : l'art et la manière - Pour un service attentionné

Publié par Insep, le 02 février 2012

72 pages

Résumé

Ce livre va vous permettre d'être un vrai pro de la relation par téléphone. Vous trouverez dans ces pages : De quoi faire votre diagnostic : diagnostic personnel sur votre pratique du téléphone, mais aussi diagnostic collectif de l'usage du téléphone dans votre entreprise. Des recommandations pour traiter efficacement les appels que vous recevez mais aussi vos appels sortants. Des conseils pour gérer les situations délicates et surtout pour apporter à chaque client un service attentionné. Ce recueil est destiné aux personnes pour lesquelles le téléphone est un moyen de travail quotidien ; les personnes dont le métier est d'être en relation avec les clients pour les conseiller, les guider, les écouter, leur vendre des produits et des services. Ce travail a une dimension relationnelle prépondérante et exige de réelles qualités de communication. Il faut être en mesure de réagir à des situations très variées avec réactivité et conviction.

Organiser et améliorer les processus - Introduction à la méthode EFPRO, l'efficacité des processus en environnement variable

Déployer ses objectifs - Accélérer et sécuriser le déploiement de la stratégie

Conduire un plan d'action jusqu'au résultat

Gérer vos priorités - Dans un temps limité

Resoudre un probleme:les outils

Manager votre équipe

Donnez et obtenez du feed-back

Le guide pratique du formateur ; concevoir, animer, évaluer une formation (2e édition)

Critiques