Pour fidéliser les clients

Didier Noyé

Économie et entreprises Éducation et guide

Publié par Insep, le 01 janvier 2004

122 pages

Résumé

Il ne suffit pas de satisfaire les clients, il faut être préféré par les clients. L'entreprise doit s'attacher de façon durable les clients qui sont rentables pour elle. Ce livre donne des conseils pratiques pour fidéliser les clients : Comment analyser les mécanismes de fidélité des clients ? Que faire pour encourager cette fidélité ? Quelle démarche de fidélisation mettre en place ? En effet, le client choisit notre entreprise si notre offre a plus de valeur que celle des concurrents. Il s'agit donc de créer de la valeur pour le client. L'attachement d'un client à un produit ou une entreprise passe aussi par de multiples événements qui ont de l'importance à ses yeux : la relation, l'attention à ses besoins, le traitement des incidents... Cet ouvrage présente des techniques de base qui contribuent à fidéliser les clients : les dispositifs d'écoute des clients, les enquêtes de satisfaction, le traitement des réclamations... Il intéresse plus particulièrement les PME/PMI qui visent la très grande satisfaction des clients pour consolider les liens.