Gerer les conflits ; de l'affrontement a la cooperation

Ce livre va vous permettre d'être un vrai pro de la relation par 
téléphone. Vous trouverez dans ces pages : De quoi faire votre 
diagnostic : diagnostic personnel sur votre pratique du 
téléphone, mais aussi diagnostic collectif de l'usage du 
téléphone dans votre entreprise. Des recommandations pour 
traiter efficacement les appels que vous recevez mais aussi vos 
appels sortants. Des conseils pour gérer les situations délicates 
et surtout pour apporter à chaque client un service attentionné. 
Ce recueil est destiné aux personnes pour lesquelles le 
téléphone est un moyen de travail quotidien ; les personnes 
dont le métier est d'être en relation avec les clients pour les 
conseiller, les guider, les écouter, leur vendre des produits et 
des services. Ce travail a une dimension relationnelle 
prépondérante et exige de réelles qualités de communication. 
Il faut être en mesure de réagir à des situations très variées 
avec réactivité et conviction.

Téléphoner : l'art et la manière - Pour un service attentionné

accrocher votre auditoire : comment préparer votre présentation ? comment faire une présentation qui marque ? comment rendre vos visuels percutants ? comment gérer les situations délicates oe.

Accrocher votre auditoire - capter son attention

Déléguer et responsabiliser.
Pourquoi encourager la prise de responsabilité ? Que signifie responsabiliser ? Comment favoriser la prise de responsabilité ? Comment déléguer ? Comment développer une équipe responsable ?

Déléguer et responsabiliser

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet aborde en 45 fiches les outils, techniques et stratégies qui fonctionnent pour faire face à un conflit, développer une communication apaisée et restaurer une relation constructive.

Mieux comprendre les situations conflictuelles et la dynamique des conflits.
Prendre en compte la dimension émotionnelle et adaptez vos réactions.
Gérer méthodiquement les conflits pour en obtenir une résolution précoce et positive.
Mobiliser les ressources qui aident à régler ces situations de tension.
Créer un contexte favorisant la prévention des conflits.
Gagner en sérénité lorsque vous êtes confronté à un contexte difficile.

Résolution des conflits

Résoudre un problème : pour améliorer les performances; Comment bien poser un problèmeoe; Comment suivre une démarche méthodique oe; Quels sont les outils pour résoudre un problème oe; Comment faire réussir un groupe ?

Resoudre un problème

Pourquoi coacher vos collaborateurs ? Le coaching : de quoi s'agit-il ? Quel déroulement pour une action de coaching ? Quels comportements mettre en oeuvre ? Comment intégrer le coaching à votre management Comment faire le point sur votre pratique de coaching ?

Coacher vos collaborateurs - Le rôle de coach des managers

Faire face au stress. Le travail, ce n'est pas toujours la santé ! Or l'entreprise se doit de favoriser la santé individuelle et collective des collaborateurs. La qualité de vie au travail ne s'oppose pas aux objectifs de performance, elle y contribue - à condition de replacer l'être humain au centre des préoccupations et de considérer autrement l'obtention de la performance. Ce livre s'adresse aux managers qui sont souvent en première ligne pour faire face au stress dans les situations de travail : leur propre stress et celui de leur équipe. Ce guide concis donne des clés pour : Comprendre les phénomènes de stress et les composantes de la qualité de vie au travail ; Adopter des stratégies pour gérer son propre stress et aussi celui de son équipe ; Agir sur la santé au travail pour favoriser le bien-être collectif et individuel ; prévenir les risques de trouble psychologique. Un livre qui va à l'essentiel en donnant des pistes pour l'action. Recommandé à ceux qui travaillent trop !

Faire face au stress - Agir pour la qualité de vie au travail

Cet ouvrage présente les conditions d'un changement réussi dans l'entreprise, les raisons du changement, le choix d'une stratégie d'action.

Gerer les conflits ; de l'affrontement a la cooperation

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