Ron Kaufman
Ron Kaufman, né en 1956 à Westport (Connecticut), est un auteur américain, consultant en management et animateur de conférences. Il est le fondateur de la société de formation UP! Your Service. Il est l'auteur de Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet publié le 15 mai 2012. Le New York Times l'a classé numéro 5 en juin 2012. Kaufman a aussi collaboré au Bloomberg Businessweek.
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@ronKaufman
Vérifiez votre message de messagerie vocale. Écoutez vos paroles et votre musique sur le maintien. Écrivez des scripts accueillants pour votre équipe téléphonique. Faites attention à la musique dans votre bureau et dans les zones de lobbys. Assurez-vous que ce que vos clients entendent sonne bien.
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Promenez-vous trop et vous aurez beaucoup de place pour échouer. Promettez-vous peu et vous aurez beaucoup d'espace pour exceller.
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Faites toujours ce que vous pouvez faire au lieu de vous soucier de ce que vous ne pouvez pas faire.
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Restez au même endroit trop longtemps et la marée peut vous submerger. Montez la marée, surfez les vagues, restez au-dessus des changements.
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La qualité est plus qu'une promesse, c'est de véritables performances.
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Défiez votre propre statu quo - avant que quelqu'un d'autre ne le fasse.
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Seule une machine bien huilée se déroule en douceur.
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Donner un excellent service nécessite les bonnes personnes et les bons outils de service.
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Lorsque les attentes des clients changent plus rapidement que votre volonté ou votre capacité à les servir, vous pouvez être sûr qu'ils seront bientôt les clients de quelqu'un d'autre.
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La véritable mesure de ce que vous mettez, est ce qui a reçu à l'autre bout.
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Un grand dirigeant fait en sorte que ce qui est visible dans son esprit soit visible par tous.
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Chaque problème de service est une occasion de vous montrer des soins.
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Visez toujours à 100% et vous saurez toujours où s'améliorer.
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Restez au même endroit trop longtemps et la marée peut vous submerger. Montez la marée, surfez les vagues, restez au-dessus des changements.
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Lorsque les choses tournent mal, votre meilleur effort de récupération est nécessaire. Mais ne vous contentez pas de fournir la pièce manquante (c'est la récupération), fournissez également une assistance personnelle (c'est l'effort mémorable).
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S'ils vont se souvenir du problème, assurez-vous qu'ils s'en souviennent avec émotion.
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La première étape pour ravir vos clients est d'être là lorsqu'ils ont besoin de vous.
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Si vous ne leur avez pas donné votre confiance, vous ne leur en avez pas donné assez.
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Laissez vos clients dire: «Eh bien, me voici», pendant que vous dites: «Vous y êtes!».
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La fin des attentes est la fin de la satisfaction et la loyauté commence.
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Demandez à vos clients fidèles des commentaires positifs sur vos produits et votre service. Ensuite, publiez ces témoignages là où d'autres clients et prospects pourront en profiter.
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Le service est le bord ultime. Gardez-le tranchant.
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Ne vous concentrez pas sur qui vous êtes, mais sur ce que vous pouvez faire pour les autres.
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Tendez votre propre jardin: savourez les fleurs, coupez les mauvaises herbes.
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R : Définissez le rythme et dirigez la course. Cherchez de nouvelles façons de vous différencier, de nouvelles façons de surprendre et de ravir vos clients.
@ronKaufman
Si vous voulez intéresser les gens, faites-leur réfléchir. Si vous voulez inspirer les gens, faites-les se sentir.
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Qu'est-ce qui compte le plus? Qu'est-ce que vous avez dit, ce que vous espériez faire ou ce que vous avez fait?
@ronKaufman
Écoutez les clients et vous les entendrez. Regardez attentivement les clients et vous les verrez. Faites les deux et vous les comprendrez.
@ronKaufman
Si vous souhaitez rester en activité, satisfaire les clients. Si vous voulez exceller dans les affaires, ravissez les clients.
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La personne la plus précieuse est celle qui chérit la valeur des autres.