La Génération Y, le manager, l'entreprise
Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite
Publié par Vuibert, le 11 janvier 2023
208 pages
Résumé
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ? Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels. Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Plus de livres de Benoît Meyronin
Voir plus
La génération Y, le manager et l'entreprise
Management de l'insatisfaction client
La Génération Y, le manager, l'entreprise
Manager l'expérience client-collaborateur ; vers l'éthique du care (4e édition)
Du management au marketing des services
Culture et attractivité des territoires
Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise ; le management par le care
Critiques
Ce livre n'a pas encore de critiques
Vous avez lu ce livre ? Dites à la communauté Lenndi ce que vous en avez pensé 😎