Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de "made in"...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.). Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Evry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services. Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.-

Marketing territorial - Enjeux et pratiques

Comment favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans les organisations ? 

Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care.

Le livre présente les particularités suivantes :

. Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées.

. Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.).

. Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés.

Replacer vraiment l’humain au cœur de l’entreprise : Le management par le care - Le management par le care

Satisfaire et fideliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activites de service qui representent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse creee en France.Ce livre presente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des differents secteurs (hotellerie, tourisme, transport, banque...) dans la mise en place d'une veritable culture de service.Cette 3e edition est enrichie de nouveaux cas d'entreprises issus de metiers varies: Aeroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Keolis, Kuka, Pullman, etc.Cet ouvrage s'adresse aux managers des entites de service et, plus generalement, a tous ceux qui s'interessent aux activites tertiaires, notamment aux etudiants desireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.

Du management au marketing des services

Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose un cas d'entreprise en fin de chapitre, ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Enrichie, cette nouvelle édition propose des développements nouveaux sur les évolutions et questions récentes, notamment un chapitre inédit sur les "clients déviants" (jusqu'où faut-il chercher à satisfaire vos clients ?) et l'ajout d'un chapitre sur le « care », domaine d'expertise de Benoît Meyronin. Elle inclut également des cas renouvelés.

Management de l'insatisfaction client

Les territoires mobilisent de façon croissante la variable culturelle en vue d'atteindre un double objectif : d'une part, ancrer et faire rayonner leurs politiques urbaines grâce à un "marquage" unique et distinctif du territoire et, d'autre part, promouvoir leur développement économique et social grâce aux externalités positives qu'engendrent les activités culturelles. La culture peut aider les territoires en crise à retrouver une fierté et le sens d'un projet collectif.

Culture et attractivité des territoires

Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous !
Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations  les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent. Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales.

Manager l'expérience client-collaborateur ; vers l'éthique du care (4e édition)

Techniques, pratiques et méthodes pour rendre un territoire attractif !

Aujourd'hui passage obligé d'une carrière de fonctionnaire territorial, d'un cursus en développement économique ou en politique de la ville, le marketing territorial s'intéresse tant aux valeurs défendues par les territoires qu'aux stratégies (branding, storytelling, logiques de « made in »...) qu'aux bonnes pratiques (labels, outils managériaux, modes de communication efficaces, etc.). 

Les nombreux témoignages de professionnels et études de cas qui émaillent l'ouvrage reflètent la diversité d'un domaine empruntant tantôt à la stratégie, tantôt au marketing expérientiel pour construire une grille d'analyse et des référentiels adaptés aux spécificités locales. Enrichi de trois nouveaux cas (la marque Bretagne, le placement de territoire dans les médias et l'agglomération d'Évry), cette troisième édition offre un panorama complet qui s'étend des outils traditionnels aux leviers propres aux territoires, en passant par le marketing des services. 

Clair et précis, cet ouvrage offre des pistes de réflexion et d'action à tous les praticiens du marketing territorial.

Comment favoriser la bienveillance, l'écoute et la confiance dans les organisations ? Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care.

Le livre présente les particularités suivantes :
- Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées.
- Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.).
- Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés.

Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise ; le management par le care

Les activités de service représentent 75% des emplois en France. La question de l'innovation par le service constitue donc pour notre pays un enjeu fort. Mais elle ne se limite pas au secteur tertiaire, et les entreprises industrielles ont elles aussi un impérieux besoin d'innover en la matière, afin de diversifier leur offre pour vendre de l'usage, une fonction, une solution.
 Cet ouvrage collectif, transdisciplinaire, très novateur, présente les dernières recherches sur cette question avec de nombreuses études de cas issues de secteurs d'activité variés.

Manager l'innovation par le service ; un levier pour sortir de la crise

Culture et attractivité des territoires ; nouveaux enjeux, nouvelles perspectives

La «génération Y» occupe les débats depuis plus d’une décennie. Pour autant, peu de travaux de recherche ont été consacrés à un objet que le monde de l’entreprise et les cabinets de conseil ont investi. Au-delà de la question, plus générale, du management intergénérationnel, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici : pratiques affectives, pratiques collaboratives, créativité… Quel est réellement leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l’aune de ces pratiques et représentations ? Cet ouvrage collectif, pluridisciplinaire (il associe des économistes, des sociologues, des anthropologues, des psychologues et des philosophes), présente un état de l’art à partir des travaux réalisés dans le cadre de la chaire Orange – Grenoble Ecole de Management «Digital Natives», programme lancé en 2012. Complétés par des contributions d’auteurs non francophones, ces travaux permettent aux managers de mieux saisir les enjeux réels que sous-tend la notion de «génération Y», en faisant tomber certains fantasmes et en ouvrant, à l’inverse, de nouvelles perspectives.

La génération Y, le manager et l'entreprise

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l'insatisfaction des clients et développer une véritable culture client En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
Le management de l'insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. 
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels. 
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite

La « génération Y » occupe les débats depuis plus d'une décennie. Comment la définir ? Comment travailler avec ces digital natives, ces jeunes diplômés qui sont nés avec le numérique et qui affichent des comportements nouveaux ? Déstabilisés par leurs pratiques, leurs comportements et leurs attitudes, de nombreux managers se plaignent de ne pas comprendre leurs jeunes collaborateurs.

Au-delà de la question du management intergénérationnel et des clichés qui peuvent circuler sur ce sujet, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici. Quel est leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l'aune de ces pratiques et représentations ? Quelles évolutions des comportements numériques apportent-ils à l'entreprise ? Des cas d'entreprises complètent cet état des lieux qui intéressera les managers, les dirigeants d'entreprise et les consultants en management et en stratégie digitale, tout comme les enseignants et étudiants en management, en sociologie ou encore dans le champ des « Digital Studies ».

La Génération Y, le manager, l'entreprise

La « génération Y » occupe les débats depuis plus d'une décennie. Comment la définir ? Comment travailler avec ces digital natives, ces jeunes diplômés qui sont nés avec le numérique et qui affichent des comportements nouveaux ? Déstabilisés par leurs pratiques, leurs comportements et leurs attitudes, de nombreux managers se plaignent de ne pas comprendre leurs jeunes collaborateurs.
Au-delà de la question du management intergénérationnel et des clichés qui peuvent circuler sur ce sujet, ce sont les pratiques du digital des jeunes générations qui sont interrogées ici. Quel est leur niveau de pratique du digital ? Quelles sont leurs représentations de ces outils, services et contenus ? Quels managers seront-ils demain à l'aune de ces pratiques et représentations ? Quelles évolutions des comportements numériques apportent-ils à l'entreprise ? Des cas d'entreprises complètent cet état des lieux qui intéressera les managers, les dirigeants d'entreprise et les consultants en management et en stratégie digitale, tout comme les enseignants et étudiants en management, en sociologie ou encore dans le champ des « Digital Studies ».

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