Resoudre un probleme:les outils

Ce livre va vous permettre d'être un vrai pro de la relation par téléphone. Vous trouverez dans ces pages : De quoi faire votre diagnostic : diagnostic personnel sur votre pratique du téléphone, mais aussi diagnostic collectif de l'usage du téléphone dans votre entreprise. Des recommandations pour traiter efficacement les appels que vous recevez mais aussi vos appels sortants. Des conseils pour gérer les situations délicates et surtout pour apporter à chaque client un service attentionné. Ce recueil est destiné aux personnes pour lesquelles le téléphone est un moyen de travail quotidien ; les personnes dont le métier est d'être en relation avec les clients pour les conseiller, les guider, les écouter, leur vendre des produits et des services. Ce travail a une dimension relationnelle prépondérante et exige de réelles qualités de communication. Il faut être en mesure de réagir à des situations très variées avec réactivité et conviction.

Téléphoner : l'art et la manière - Pour un service attentionné

Il ne suffit pas de satisfaire les clients, il faut être préféré par les clients. L'entreprise doit s'attacher de façon durable les clients qui sont rentables pour elle. Ce livre donne des conseils pratiques pour fidéliser les clients : Comment analyser les mécanismes de fidélité des clients ? Que faire pour encourager cette fidélité ? Quelle démarche de fidélisation mettre en place ? En effet, le client choisit notre entreprise si notre offre a plus de valeur que celle des concurrents. Il s'agit donc de créer de la valeur pour le client. L'attachement d'un client à un produit ou une entreprise passe aussi par de multiples événements qui ont de l'importance à ses yeux : la relation, l'attention à ses besoins, le traitement des incidents... Cet ouvrage présente des techniques de base qui contribuent à fidéliser les clients : les dispositifs d'écoute des clients, les enquêtes de satisfaction, le traitement des réclamations... Il intéresse plus particulièrement les PME/PMI qui visent la très grande satisfaction des clients pour consolider les liens avec ces clients.

Pour Fideliser Les Clients

L'entretien professionnel est une occasion d'échanger sur son parcours, son projet professionnel, sur les possibilités qui sont ouvertes. Il est devenu obligatoire tous les deux ans, avec des règles précises à respecter. L'entretien de performance ou entretien annuel permet de faire le bilan de l'année passée, de préparer l'avenir avec les objectifs de la prochaine période. C'est une situation d'écoute et de dialogue à propos du travail. Parfois controversé, mal vécu, il peut tomber dans le formalisme au lieu d'être un échange stimulant. De nouvelles formes d'entretien se mettent en place progressivement. Ce BASIC est un condensé des meilleures pratiques pour réussir ces deux entretiens : Comment préparer ces entretiens ? Quelles postures adopter en tant que manager ? Comment faire de ces entretiens des temps forts de management ? Comment gérer les situations délicates ?

Réussir l'entretien professionnel et l'entretien de performance - Préparer, consuire les échanges, assurer le suivi

Format poche à l'italienne.
Vous venez d'être nommé manager avec des responsabilités opérationnelles. Que ce soit pour la première fois ou à l'occasion d'un nouveau poste, c'est toujours un moment important. Ce "BASIC" vous aidera à situer votre nouveau rôle et à mettre en place un plan d'action adapté.
Organiser l'agenda de votre prise de fonction.
Incarner votre nouveau rôle.
Assurer la performance de votre équipe.
Susciter une dynamique collective.
Relever le défi de la transformation, accompagner les changements.
Repérer et mobiliser vos soutiens, prendre appui sur un réseau.
Réussir dans des contextes particuliers (manager d'anciens collègues, une unité hétérogène, une équipe à distance ou une équipe projet ; manager des experts ou d'autres managers).
Des modèles de plan d'action à télécharger et à compléter : Guide pour le diagnostic et Votre carnet de route.

Prendre une fonction de manager ; réussir une transition décisive

Le rôle des managers est déterminant pour faire vivre une dynamique d'amélioration continue. Ce recueil montre ce que peuvent faire les managers pour créer les conditions de la réussite. Comment choisir les bons thèmes de travail pour des actions de progrès ? Quand et comment constituer un groupe de travail pertinent ? En quoi consiste le pilotage par la direction ? Comment accompagner les actions ? Comment diffuser avec succès les techniques de résolution de problème ? Comment déclencher les changements nécessaires ?

Pour Ameliorer Les Performances. Tome 1, Le Role Des Managers Pour Ameliorer Les Performances

Vous trouvez que vous passez beaucoup de temps dans des réunions trop nombreuses et peu productives ? Ce BASIC vous donne les moyens d'agir pour organiser des réunions enfin efficaces et en finir avec la réunionite.

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Organiser une préparation soignée.

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Faire de chaque réunion un temps fort.

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Mettre du tonus dans votre animation.

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Provoquer une véritable implication des participants.

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Obtenir le résultat voulu.

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Assurer la mise en action après la réunion.

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Gagner du temps grâce à une solution collaborative en ligne.

Réinventez vos réunions - En finir avec la réunionite : 5 clés pour des réunions enfin efficaces

Résoudre un problème : pour améliorer les performances; Comment bien poser un problèmeoe; Comment suivre une démarche méthodique oe; Quels sont les outils pour résoudre un problème oe; Comment faire réussir un groupe ?

Resoudre un problème

Comment associer les personnes à l'amélioration de la qualité ? Comment identifier les processus de travail, repérer les problèmes et les résoudre avec les acteurs concernés ? Comment redessiner un nouveau processus pour mieux satisfaire les clients et les acteurs de ce processus ? Les outils proposés dans ce recueil permettent d'organiser ce travail avec un groupe.
Ils sont très simples : une feuille de papier kraft, des étiquettes de type " post-it ", quelques règles pour dresser la cartographie du processus... et la faire évoluer. Ils permettent de créer rapidement une vision partagée de la situation et de ses faiblesses. Cette technique se combine avec la méthode de résolution de problèmes et les procédés pour innover. Une reconstruction de processus se définit d'abord dans les esprits avant de s'inscrire dans une procédure.
Ce livre montre comment y parvenir, comment promouvoir un management innovant des processus.

Resoudre un probleme:les outils

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